Branded Service การสร้างเอกลักษณ์ในการบริการ

Branded Service การสร้างเอกลักษณ์ในการบริการ บุคลากร เรื่องนี้ผู้เขียนให้ความสำคัญในอันดับต้นๆ และสูงสุด และเท่าๆ กันกับมาตรฐานของอาหารที่เสิร์ฟลูกค้า เนื่องจากพนักงานเป็นบุคคลที่สำคัญมากในการส่งมอบ (Deliver) การบริการที่ดีแก่ลูกค้า หลายๆ องค์กรล้มเหลวในการส่งมอบการบริการให้กับลูกค้า ทั้งๆ ที่มีมาตรฐานและแบบฉบับของตนเองพร้อม แต่ขาดความพร้อมด้านบุคลากร เช่น ขี้เหนียว ไม่จอมจ้างพนักงานที่เก่งๆ ราคาแพงๆ ผู้เขียนขอเรียนตรงๆ ว่า ถ้าอยากให้การบริการของร้านท่านเป็นแบบ T 25โรงแรม Ritz Carlton ท่านก็ต้องไปหาพนักงานให้ได้อย่างที่ Ritz Carlton มี และก็จ่ายให้ดีๆ เหมือนที่ Ritz Carlton จ่าย หรือที่เรียกว่า “ประสบการณ์แบบห้าดาวเงินเดือนและสวัสดิการแบบห้าดาว” ด้วย มาตรฐานการบริการ มาตรฐานการบริการเป็นเครื่องมือที่ใช้กำหนดและทำให้การบริการเป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและในแบบเดียวกันในทุกๆ โอกาสที่ลูกค้ามาใช้บริการ ท่านสามารถสร้างมาตรฐานของร้านท่านได้โดยการกำหนดรูปแบบการบริการที่ท่านชอบและคิดว่าเหมาะกับร้านท่าน แล้วฝึกอบรมให้พนักงานเข้าใจและปฏิบัติให้เป็นแบบเดียวกัน และท่านต้องอธิบายให้พนักงานทราบและเข้าใจถึงมาตรฐานที่ท่านกำลังจะนำไปปฏิบัติ ท่านอาจจะกำหนดสโลแกนที่ง่ายๆ T25 คือที่เป็นส่วนหนึ่งของมาตรฐานที่ท่านกำหนดขึ้น เพื่อใช้ อ้างอิงและกระตุ้นพนักงานเช่น Five Star Service Five Star Experience หรือ Heartfelt Service Program เมื่อได้สโลแกนและคอนเซ็ปต์แล้วท่านก็สามารถเขียนแผนแม่แบบของการบริการอย่างที่ท่านต้องการ และนำไปอบรมพนักงานได้ แต่สิ่งที่ท้าทายไม่ใช่การคิดมาตรฐานแต่เป็นการนำไปปฏิบัติ หรือ Execution เพื่อให้เกิดความเสมอต้นเสมอปลายที่เราเรียกว่า “Consistency” ของการบริการเพื่อให้เกิดความเสมอต้น เสมอปลายในทุกๆ โอกาส ยกระดับการบริการ วิธีนี้ไม่ยากแต่ต้องใช้เวลาสักระยะและสร้างความเสมอต้นเสมอปลายในการให้บริการ ท่านอาจจะเริ่มต้นด้วยการระดม T25 ราคาความคิดจากผู้บริหารในองค์กรของท่านก่อนว่าท่านต้องการนำการบริการรูปแบบใด มาใช้ในร้านของท่าน เช่น หากร้านท่านเป็นร้านที่เล็กๆ ไม่ใหญ่มาก จำหน่ายอาหารแบบง่ายๆ และไม่เน้นการจำหน่ายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ การบริการแบบเป็นกันเองและเน้นที่ความต้องการแบบเฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละท่าน (Individual need) อาจจะเหมาะกับร้านของท่าน การจดจำรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้าประจำเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับร้านที่ต้องการใช้บริการรูปแบบนี้ การบริการแบบนี้เราอาจจะเรียกว่าเป็นการบริการแบบ ไม่เป็นทางการหรือแบบเป็นกันเอง ซึ่งจะเหมาะสำหรับร้านของท่านหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับตัวท่านที่จะตัดสิน World class service การบริการแบบนี้สามารถนำไปใช้ได้กับทุกๆ องค์กรและไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นร้านอาหารเท่านั้น การบริการแบบนี้จะเน้นที่ พนักงาน และ ความพึงพอใจของลูกค้าจากบริการที่ได้รับ ทำไมถึงเน้นพนักงาน? เนื่องจากพนักงานเป็นผู้ที่สัมผัสและให้บริการโดยตรงกับลูกค้า เช่น สายการบิน Southwest Airlines ได้กล่าวว่า “หากเราให้พนักงานของเราเป็นที่หนึ่ง ให้ความสำคัญอันดับหนึ่ง พนักงานก็จะให้สิ่งเดียวกันกับลูกค้า” สิ่งหนึ่งที่สามารถสะท้อนได้เป็นอย่างดีก็คือ อัตราการลาออกของพนักงานจะน้อยมากหรือแทบจะไม่มี บางครั้งผู้เขียนแอบนึกเหมือนกันเวลาไปรับประทานอาหารบางร้านแล้วเจอการบริการแบบสุ่มสี่สุ่มห้า ก็ทำให้อดนึกไม่ได้ว่า องค์กรนี้คงดูแลพนักงานแบบสุ่มสี่สุ่มห้าเหมือนกัน ทัศนคติของผู้บริหาร อันนี้ผู้เขียนหมายถึงท่านเจ้าของ ผู้ถือหุ้น และผู้จัดการ ทุกท่านที่เอ่ยมาต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ในเรื่องของการสร้าง Branded Service ไม่ใช่ท่านเจ้าของต้องการแต่คุณผู้จัดการไม่เข้าใจ หรือคุณผู้จัดการต้องการสร้าง Branded Service และมีความเข้าใจอย่าลึกซึงแต่ท่านเจ้าของไม่เอาด้วย แต่เหตุผลอย่างหลังนี่อันตราย เพราะในที่สุดผู้จัดการท่านนั้นก็สามารถหาเจ้าของหรือผู้ถือหุ้นที่มีแนวคิดเดียวกันและออกไปร่วมงานกัน ท่านเจ้าของก็ต้องเสียผู้จัดการท่านนั้นไปให้องค์กรอื่น จริงๆ แล้วการสร้าง Branded Service นี่ไม่ได้ยากเย็นมากนัก เพราะหลายๆ บริษัทที่มีร้านอยู่ทั่วโลกกว่าสามหมื่นร้าน หรือร้านกาแฟอย่างสตาร์บัคเองก็ทำได้และทำได้อย่างประสบความสำเร็จ หากมองอีกมุม ท่านมีเพียงหนึ่งร้าน โอกาสที่จะทำได้ยิ่งมีมากมิใช่หรือ? T25